Rendez-nous Autolib !

Longue chronologie de smart citizen au 07 novembre 2018 - ou comment l'UX phygitale peut déclencher une colère normale - par Patrick Buttard

JE VOUS RACONTE MA VIE Disons-le tout de suite, je ne suis pas parisien d’origine mais j’habite Paris intra-muros. Passionné de voitures, j’ai toujours eu au moins une voiture depuis que j’ai passé mon permis le jour de mes 18 ans. En parallèle, je louais des voitures quand je n’avais pas envie de traverser la France au volant et qu’il me semblait plus opportun de prendre le train ou l’avion et de conduire uniquement en arrivant à bon (aéro)port. 

Je me suis aussi abonné à Autolib dès l’ouverture du service (2012 je crois), avec l'objectif d’éviter de galérer à garer ma voiture dans Paris ou en proche banlieue, de payer des dizaines d’euro de parking, et aussi très attiré par ce concept innovant, digital, urbain, etc. Donc, même si ma femme me considérait toujours comme un bourrin macho d’arrière-garde parce-que j’avais une voiture à Paris, je me considérais comme un conducteur responsable : utilisateur du métro, utilisateur d'Autolib quand les trajets métro étaient trop compliqués ou trop longs, et voiture pour aller plus loin, ou pour des usages spécifiques. Je n’étais pas très utilisateur de taxis, que je jugeais souvent chers, désagréables, et pas adaptés à mes besoins hors de trajets ville-aéroport

UNE DÉCISION RESPONSABLE Début 2017, conscience écologique, regard affuté sur mes usages réels, étude de coûts, et quelque-part à ma propre surprise, j’ai décidé de vendre ma voiture. Le loyer du parking, l’assurance prohibitive pas souple, un peu d’entretien, du carburant, me semblaient être devenus relativement inadaptés à ma situation financière et à ce projet de « ville de demain » à laquelle nous aspirons (peut-être) tous, sans bouchon, sans pollution, sans bruit parasite, avec des piétons et des cyclistes heureux qui se sourient et qui gambadent joyeusement dans des rues fleuries. 

Corollaire de cette vente, j’ai utilisé Autolib beaucoup plus intensivement, quasiment tous les jours, pour emmener mon fils à l’école (1/2 heure en métro, 1/4 d’heure en Autolib sans cohue ni frotteur), pour aller bosser, pour des rendez-vous, et franchement c’était top ! 3 stations en bas de chez moi, une station avec toujours de la place en arrivant au bureau, et un coût annuel deux fois inférieur à mes anciens frais fixes de véhicule personnel. La ville de demain, c’était tous les jours !

PANIQUE !

QUE VAIS-JE FAIRE SANS AUTOLIB ? Juin/juillet 2018, patatras, plus d’Autolib, pas rentables, dégradés, squats à toxicos, on connait les arguments qui ont procédé à son arrêt. Oui, j’en conviens, l'incivilité m’a vraiment gonflé parfois, mais quand-même, la « pression » sur les voyageurs que représente la misère dans le métro, les gens pas sympas et trop nombreux qui vous poussent comme du bétail dans des couloirs mal aérés, les cyclistes qui circulent sur les trottoirs, les piétons qui t'insultent parce qu’ils t’ont bousculé en préférant regarder leur smartphone plutôt que là où ils mettent les pieds, je ne suis pas sûr que ce soit pire que les cendres de clops et les tags dans les Autolib. En gros, sans voiture perso, sans Autolib, là je commençais à me sentir un peu prisonnier de cette ville pas si civilisée. J’ai un compte Ubeeqo (que je trouve top), mais bon, ce n’est pas pour le quotidien : déjà il faut que je marche 20 minutes pour récupérer une voiture, pareil au retour, donc ça va pour aller chez Belle-Maman en « Province », pas pour aller en rdv à la Défense. J’ai mes applis Uber et Chauffeur-privé, m’enfin franchement, je ne suis pas assez riche pour m’en servir tout le temps, même si les chauffeurs sont smart, bien habillés, et vous emmènent dans des voitures cools que j'aimerais bien conduire tous les jours...

Et donc, au retour de l’été 2018, j’ai enclenché une recherche frénétique d’un palliatif au manque d’Autolib… Je n’avais jamais voulu conduire de scooter à Paris, mais je me suis mis à Coup et à Cityscoot, les deux parce-que vers chez moi, il faut bien deux applis pour trouver un scooter disponible à pas trop de distance (souvent, même avec les deux applis, je suis à pied). C’était assez cool parce-qu’en septembre et octobre, il faisait beau, chaud, sec. Un jour je suivais un camion de poubelle qui a roulé dans un caniveau plein d’eau et je me suis retrouvé en une fraction de seconde pulvérisé d’eau de lavage de rue… D’un coup, ça m’a moins plu, et j’ai senti que l’arrivée de la pluie allait s’annoncer pénible pour ma petite envie de rester présentable en rendez-vous sans avoir besoin d’investir dans une tenue étanche et sécurisée ! Je passe aussi sur le fait que les services client par téléphone de ces plateformes de "e-scooters" sont inexistants : impossibles à joindre en cas de problème. T’es dans la rue, t'as un problème pour démarrer ou restituer ton destrier, tu te débrouilles (et je suis poli) ! Tu vis dans une génération numérisée, donc t’as intérêt à avoir de la batterie dans ton tel, à être pas trop neuneu avec les applis, à ne pas t’énerver quand ça ne marche pas, à ne pas avoir peur de refaire les procédures 4 fois, à être prêt à relire les FAQs et à revisionner les tutos vidéos dans la rue avec ta 4G+ pour te dépatouiller tout seul de ton problème de bac+5… On est BIEN LOIN, à des centaines de milliers de kilomètres du service client Autolib : toujours disponible, avec toujours une solution à t’apporter, même si c’était toi qui avait oublié de faire un truc évident que n’importe quel neuneu de l’ère de la voiture macho aurait su faire mieux que toi...

J’ai aussi les applis Lime et Bird, pour faire de la trottinette comme tous les touristes à Paris. Ca aussi c’est top, ça va vite, ça glisse bien sous la pluie... Mais il n’y en a pas toujours dans le XVème, et ça va pour faire mes courses le long de la Seine, mais pas pour emmener le collégien avec son cartable de 10 kg le matin. 

DELIVRANCE ?

ZOE YES! DONC, tenace, curieux, smart citizen, je me penche sur Moov’In Paris by Renault, qui propose des Zoe trop chous, que mon fils adore parce-que Renault en a même fait une série spéciale Star Wars avec un Faucon Millenium dessus. Déjà tu t’inscris, tu laisses bien sûr comme partout ton identité numérique complète, scan de carte d’identité, de permis de conduire, carte bancaire avec tous les codes, et on te dit à l’ère du digital temps réel, merci de votre patience, la validation de vos pièces d’identité peut prendre 24h… OK, je fronce le nez, mais je suis de bonne humeur et par ailleurs plutôt OK avec la notion de « slow » (slow food, slow life, slow work, etc.). 5 jours après, toujours rien ! Il faut donc que je relance pour que mon compte soit activé… Ca m’énerve, mais je suis un « consomm'acteur », je dois agir pour consommer... Je cherche dans l’appli, en fait je dois me balader entre l’appli, les FAQs Moov’in sur un site internet Moov'in, la récupération de mot de passe sur un site internet Ada... Heureusement que je ne suis ni flippé de tout ce bazar, ni sensible à la notion de parcours client sans couture, ni adepte d’expériences de marque immersives, que je n’ai pas besoin d’UX ou d’UI pour les plus de 80 ans, etc. Après relance par mail (le mail, c’est « so ville du futur »), mon compte est enfin activé. Le service client me signale d’ailleurs qu’ils l’ont fait « manuellement » ! Sympa, y’a des gens derrière l’appli, avec des mains donc… Ouf, sauvé, on va retrouver un peu de liberté de vieux conducteur old-school, je suis content.

MOOV'IN NOOOO!!!! Ce matin, il pleut, le cartable fait 8 kg, il y a une Zoé trop chou pas loin, je me lance. Pas fou le bourdon, je prends un peu d'avance, on ne sait jamais… J’ai bien lu toutes les FAQs et les procédures, je ne suis pas 100% à l’aise, mais bon, après 20 ans d’internet, Autolib, Ubeeqo, Lime, Coup, Totem (des Renault Twizzy à Marseille, service trop bien que j’adore, bravo !) je me dis que je vais bien m’en sortir. En plus c’est Renault, c’est sérieux. On marche dans les petites rues, on trouve la voiture, état des lieux facile, ouverture de la voiture nickel, elle sent le neuf c’est cool. 

Et là... elle ne démarre pas ! Damned, bouton ON OK, ça s’allume, mais levier de vitesse verrouillé… Purée c’est vrai, chui un neuneu de la voiture, je n’ai jamais rien conduit ni démarré de ma vie, j’ai du mal apprendre la procédure, trop la honte ! Je ne vous dis pas l’image auprès de mon pré-ado : « Papa il arrive même pas à démarrer la Zoé »… 

OK, pas de panique mon fils, on n’arrivera pas en retard à l’école… Retour sur les FAQs, soulagement, il y a la question que je cherche « Vous avez déverrouillé le véhicule mais vous ne parvenez pas à le démarrer ? » C’est ça, c’est ça !!! Vite la réponse !!! 

  • Réponse 1 : « Certains véhicules qui n’ont pas de démarrage sans clé ont une clé dans la boîte à gants » Ha, ce n’est pas exactement ce que je cherchais parce que le bouton de démarrage sans clé, j’ai déjà appuyé dessus 10 fois « jour/nuit » « jour/nuit » comme disaient les visiteurs… M’enfin, comme je suis neuneu, j’ouvre quand-même la boite à gants, pas de clé... Ouf, ça ne résout pas mon problème mais à la limite je trouve ça normal… 
  • Réponse 2 : « En cas d’impossibilité de démarrer le véhicule, utiliser la clé virtuelle pour re-verrouiller puis re-déverrouiler le véhicule »… La moutarde commence à me monter au nez, j’ai déjà fait ça, OK, vous me prenez pour qui ??? Je recommence une fois, au cas où, bien sûr sans résultat. 
  • Réponse 3 : « Si rien ne marche consultez le service client », OOOOKKKK... OK ! Je m’y résous, j’appelle, et oh joie je tombe sur un Serveur Vocal Interactif moisi qui me propose 5 choix qui ne correspondent à rien de mes attentes sauf le dernier « contacter le service client » (hum je croyais que c’était le choix 1) et… Coup de grâce, coup de sang, coup de rage sanguinaire, DAMNED! Il ouvre à 9h du matin !!!!! Ouiiiinnnnnn, il est où le Service client Autolib !!!! 

Aï, aïe, aïe, on va être en retard au collège !!!! Je décide de restituer le véhicule sans l’avoir bougé donc d’un demi-millimètre mais en ayant bien perdu un quart d'heure, et là, re-crise de rage, il faut faire 6 photos du véhicule avant que l’appli vous annonce un truc du genre « le décompte des minutes de locations ». Je n’ai même pas lu le message, même pas vérifié la bonne interruption du service, tellement la moutarde au-dessus du nez me bouchait les yeux… Tant pis, trop naze !

ET APRES ?

Ben rien, on a filé prendre le métro bondé et ses quémandeurs expérimentés, les minutes d’avance que papa prévoyant avait anticipées ont été bien utiles, et je ne sais pas comment dire, mais soit on nous remet Autolib, soit je vais me racheter une voiture perso ! Ça sera peut-être même un 4x4 avec un pare-buffle ou un monster truck même pas électrique, et j’irai défoncer tous les projets de pseudo-services de smart city à coup de parapluie…


// Quelques jours plus tard, une amie de Picardie à qui je racontais cette histoire, m'a regardé avec un air mi-amusé mi-déprimé et m'a juste lâché "Vous les Parisiens, avec vos applis, avez de ces problèmes..."

// Quelques jours encore plus tard, j'ai pu utiliser une Zoe Moov'in qui a bien voulu démarrer, c'était pratique, ça m'a coûté 14,45€ pour 45 minutes... Le monde n'est pas encore totalement écroulé, le 4x4 avec pare-buffle attendra...